Get Satisfaction gegen Service Roboter


Digitaler, persönlicher Kundenservice

Nicht neu, aber durch eine der interessanten Infografiken wieder im Gespräch, ist der Anbieter Get Satisfaction. Ein guter Moment, den Service hier einmal näher zu beleuchten.

Get Satisfaction bietet eine Plattform, die den Dialog mit dem Kunden unterstützt, um digitalen Kundenservice zu optimieren. Aktuell werden Anfragen häufig automatisiert (in Hotlines oder per eMail) soweit möglich vorsortiert und bearbeitet, was zum Teil allerdings zu merkwürdigen Ergebnissen führt. Get Satisfaction verfolgt daher das Ziel, Anfragen gezielt an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen zu leiten oder diesen einzubeziehen, um dem Kunden schnellstmöglich Antworten und Unterstützung liefern zu können. Ergebnisse und Anfragen per Twitter können eingebunden und ebenso die Diskussion bei Facebook per App integriert werden.

Die Option eine Community aufzusetzen, kann vielfältig genutzt werden und so stelle ich bei meiner Anmeldung fest, dass ich längst registriert bin. Denn zu Beginn hatte ich bei der Nutzung des Browsers Flock die eine oder andere Anregung über dieses System weitergegeben. Damals war ich sehr überrascht, wie schnell und ausführlich das Feedback zurück kam und schrieb diesen positiven Eindruck einzig und allein dem Produkt und dem Urheber zu.

Doch im Grunde lag die Leistung, die mir gefiel, im Tool von Get Satisfaction und der dazugehörigen Community. Spontan erscheint es äußerst praktisch, dass die Fans eines Produkts sich hier einbringen können und Tipps und Hilfestellung leisten. Sicherlich steuert die Anzahl der Personen, die zudem Probleme aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchten, zum Pool der Antworten und Lösungsmöglichkeiten bei. Ganz klar muss man aber feststellen, dass das Tool kein Zauberkasten ist, sondern personelle Ressourcen erfordert, deren Einsatz sich in vielen Unternehmen gewiss lohnt, aber eben nicht unterschätzt werden sollte.

Die digitale Grundlage von Get Satisfaction ist als freie, sehr reduzierte Version zum Testen verfügbar. Die verschiedenen Pakete sind gestaffelt von 19 bis 289 Dollar pro Monat zu haben. Für das Angebot existiert eine freie App im iTunes-Store, um auch mobil auf das Tool zugreifen zu können. Die Optik ist je nach Paket individualisierbar und die Analyse lässt sich von einfachen Statistiken bis hin zur Verknüpfung mit Google Analytics vertiefen.

Einen Überblick darüber, wer und zu welchen verschiedenen Zwecken die Community Services von Get Satisfaction zum Einsatz kommen, erhält man in diesem Video: