Customer Journey – Wie Sie aus Leads Conversions machen
Bei der Konzeption einer neuen Website sind nicht nur Fragen des Webdesigns und der Technik zu beachten. Ihre Website übernimmt auch konkrete Aufgaben wie die Information oder den Verkauf. Aus Leads sollen Conversions werden, damit unterstützt die Website ihren Vertrieb. Ihre Vertriebsmitarbeiter haben aus eigener Erfahrung eine gute Vorstellung davon, was die neue Website können sollte. Der Relaunch ist der perfekte Zeitpunkt, neue Ideen umzusetzen.
Sie können außerdem in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wünschen. Denn Kunden treffen Sie vor der Conversion in aller Regel an verschiedenen Medien-Touchpoints auf ihrer Customer Journey – online und offline. Je nach Situation nutzen sie dabei verschiedene Endgeräte. Bedenken Sie dies beim Relaunch Ihrer Website und optimieren Sie die Seiten entsprechend. Sorgen Sie dafür, dass jeder Berührungspunkt für Nutzer zu einer angenehmen Erfahrung wird, die in Erinnerung bleibt.
Nutzen Sie alle Touchpoints zur Kommunikation mit Ihren Kunden
Geben Sie Kunden die Gelegenheit, sich mit Ihren Angeboten zu beschäftigen: durch Produktfeedback, Word-of-Mouth-Marketing oder Teilnahme beim Event-Marketing. Das hat für Sie mehrere Vorteile: Sie erfahren direkt, was Kunden bewegt und binden Kunden außerdem an sich, was Sie in eine bessere Position zu möglichen Wettbewerbern bringt. Zufriedene Kunden teilen Ihre Inhalte gerne in Sozialen Netzwerken und sind somit Multiplikatoren.
Diese Touchpoints können Sie Kunden bieten, damit sie sich mit Ihren Angeboten beschäftigen:
- Ihre Website: Stellen Sie Besuchern relevanten und attraktiv gestalteten Content zur Verfügung. Das führt zu größerer Bekanntheit und Reputation. Guter Content stärkt Ihre Marke.
- Suchmaschinen-Werbung (beispielsweise über Google Adwords) – durch Search Engine Advertising (SEA) platzieren Sie Inhalte Ihrer Website im oberen Bereich bei Googles Suchergebnissen und fallen Nutzern dadurch auf.
- Social Media: Bieten Sie Möglichkeiten zum Teilen in den vom Nutzer bevorzugten sozialen Netzwerken. Sie können auch aktiv auf Facebook und Co. werben und damit eine größere Reichweite für Ihre Inhalte herstellen. Betreuen Sie Ihre Social-Media-Accounts sorgfältig.
- Bewertungs- und Empfehlungsmarketing: Geben Sie Nutzern die Möglichkeit zur Bewertung und kuratieren sie diese Beiträge. Sie können sie nutzen, um Ihre Produktqualität und den Service zu verbessern. Wenn Sie Kundenfeedback in die Bewertung Ihres Angebots einbeziehen, steigern Sie Ihre Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit.
- E-Mail-Marketing: Nutzen Sie Ihren Content, um ihn gezielt an interessierte Leads oder langjährige Kunden zu senden. E-Mail-Marketing unterstützt bei der Neukundengewinnung und dem Wiederkauf. Es ist ein gutes Mittel zur Kundenbeziehungspflege, mit dem Sie eine dauerhafte Kundenloyalität aufbauen.
- Denken Sie auch an einen Touchpoint nach dem Kauf: Eine relevante und emotional stimmige E-Mail kann ein positives Kauferlebnis verstärken.
- E-Commerce: Die Website unterstützt oder übernimmt den Vertrieb. Sie optimieren damit Ihre Ressourcen.
- Point of Sale: Verbinden Sie Aktionen am PoS mit Ihrer Website. Durch einen scanbaren QR-Code erfahren Interessierte beispielsweise augenblicklich mehr über Ihr Angebot.
- Direkter Kontakt zu Mitarbeitern: Ob am Telefon, per E-Mail, über einen Online-Chat – Ihre Mitarbeiter sind Menschen mit einer individuellen Persönlichkeit. Schulungen stellen sicher, dass sie auch Ihre besten Markenbotschafter sind.
Denken Sie nicht an Verkauf – sondern an Kauf und sehen Sie die Touchpoints auf der Customer Journey aus Sicht Ihrer Kunden.
Wenn Sie die einzelnen Touchpoints der Customer Journey sinnvoll einbeziehen, schaffen Sie ein stimmiges Bild ihres Unternehmens und Angebots über verschiedene Kanäle hinweg. Die technische Umsetzung sollte dabei zu einem positiven Erlebnis beitragen:
Achten Sie auf eine klare und verständliche Beschreibung ihrer Angebote und relevante Informationen zum Thema.
Verwenden Sie eine unverwechselbare Sprache, die Kunden verstehen und die auf der gesamten Customer Journey ein einheitliches Bild Ihres Unternehmens gibt. Schaffen Sie Möglichkeiten für den Kunden, über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Beantworten Sie Fragen und Beschwerden schnell. Sorgen Sie für schnelle Seiten-Ladezeiten und einen einfachen Kaufabschluss mit der Möglichkeit, den Kauf und Versand in Echtzeit zu verfolgen.
Überraschen Sie Kunden an den Touchpoints auf ihrer Customer Journey mit unerwartet positiven Erlebnissen, dann werden Sie sich sicher noch öfter treffen – und aus einem Lead wird eine Conversion.