Beziehungsmanagement per Social Media


Soziale Medien beeinflussen Kaufverhalten

Soziale Online-Netzwerke haben Werbetreibenden und Einzelhändlern nicht nur Wege eröffnet, ihre Zielgruppen beinahe ohne Streuverlust zu erreichen. Darüber hinaus beeinflussen sie direkt die Kaufgewohnheiten der Konsumenten, wie die Marktforscher von IDC Retail Insights aufzeigen. Vorlieben und Verhalten der Verbraucher würden in Social Networks umgeformt. Im Onlinehandel komme den Web-2.0-Technologien daher eine immer wichtigere Rolle zu, wenngleich sie sich bei Unternehmen erst langsam etablieren.

„Das Stichwort heißt Beziehungsmanagement: Mit dem Kunden in Kontakt treten und ins Gespräch kommen“. Dem IDC zufolge dürfen Händler eine Präsenz im Social Web nicht nur aufbauen, um Konsumenten in die eigenen Online-Shops zu locken. Vielmehr könnten sie wertvolle Informationen sammeln, ohne gegenüber bestehenden und neuen Kunden aufdringlich zu werden. „Einzelhändler müssen lernen, in Social Communitys aktiven Konsumenten zuzuhören.“

Enormes Potenzial

Markenbewusstsein und Image werden den Experten zufolge immer mehr in sozialen Medien gebildet. Netzwerke, Blogs, Preisvergleichsseiten und dergleichen könnten alle von Einzelhändlern jeglichen Segments, jeder Art und Größe genutzt werden, „um Kunden zu gewinnen und zu beeinflussen“, das Nachfrageverhalten zu beobachten, die Markenreputation zu verbessern und Kundensupport anzubieten.

Bei Facebook und Twitter können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit beispielsweise deutlich erhöhen, Fans (über den Gefällt-mir-Button) oder Follower ihrer Marken als Kunden zu gewinnen. Im Unterschied zu anderen Konsumenten empfehlen oder kaufen mehr als die Hälfte der Anhänger einer Marke, nachdem sie zu Fans oder Followern wurden. Social Networks seien wichtige Kundenberührungspunkte, die einen direkten Einfluss auf Verkäufe und positive Mundpropaganda hätten.

Besonders erfolgreich ist in diesem Zusammenhang bei Facebook übrigens die Kombination von Werbeanzeigen und das Auftauchen im Livestream der User (berichtet in der InternetWorldBusiness). Das alleinige Schalten einer Anzeige oder eines Banners würde laut einer Nielsen Untersuchung nicht mehr als eine herkömmliche Displaykampagne bewirken. Daher ist die Beobachtung und Ansprache der Community unbedingt zu empfehlen.