Mark Cuban, der Selfmade-Internet-Milliardär, hat in seinem Blog einen Beitrag mit dem Titel „Why You Should NEVER Listen to Your Customers“ (grob: „Warum Sie NIEMALS auf Ihre Kunden hören sollten“) veröffentlicht.
Er berichtet wie eine Firma, mit der er zusammen arbeitet, erst technisch dem Wettbewerb weit voraus ist und dann einen, aus seiner Sicht, fatalen Fehler begeht. Sie fragen die Kunden, welche Features sie sich für die Weiterentwicklung wünschen und lieferten genau diese Features.
Die Konkurrenz fragte nicht ihre Kunden, sondern folgte stattdessen einer Vision, wie man das Geschäft anders handhaben könnte und erzielte ein besseres Ergebnis. Die Kunden sahen diesen Wert oder Nutzen nicht, bis sie das neue Produkt sahen und liebten es. Das eingangs erwähnte Unternehmen wiederholte daraufhin seinen „Fehler“ und befragte die Kunden, welche Verbesserungen sie gern hätten und erhielten als Antwort die Lieblingsfeatures des Konkurrenzprodukts.
Sie verbesserten ihre Wettbewerbsposition nicht, sondern liefen dem Kunden und der Entwicklung nach.
Cuban schreibt, dass Unternehmer immer wieder daran erinnert werden sollten, dass es nicht der Job des Kunden ist, das Wissen zu ergänzen, dass der Firma fehlt.
Stattdessen wäre es Teil des Jobs jedes Unternehmers die Zukunft mit zu entwickeln. Er nennt das „kicking your own ass“ („sich in den eigenen Hintern treten“). Denn dort draussen ist immer jemand, der danach trachtet, die Lücke zu nutzen und mit einer besseren Idee den Wettbewerb zu überrunden. Bevor eben jemand anders „den Tritt in den Hintern“ verpasst, sollte man sich selbst pushen, um an der Spitze zu bleiben.
Laut Cuban können die Kunden zwar helfen, Fehler auszumerzen aber eben nicht den Weg in die Zukunft aufzeigen. Das wäre die Aufgabe des Unternehmers (oder, aus meiner Sicht, auch gern die der begleitenden Agentur).
Der beste Weg die Zukunft vorher zu bestimmen, ist es, sie mit zu entwickeln. – „The best way to predict the future is to invent it.“ zitiert er Alan Kay.
Was er uns natürlich NICHT verrät ist, was ihn für die Entwicklung von zukünftigen Produkten inspiriert und auf wen ER hört.
Das ist vermutlich das Geheimnis und die Basis seines Erfolgs und die behält man selbstverständlich für sich.
Ich halte es eher im dem Ansatz von 37signals: den Kunden zuhören und es erstmal ignorieren. Wenn die Nachfrage dauerhaft da ist und man es vernünftig in das Produkt integrieren kann, ohne es für die anderen Nutzer zu überladen, kann man auch durchaus mal auf den Kunden hören.
Ich denke es fehlt eher der Hinweis, dass JEDER IMMER viele Ideen für Features hat, und dass man sich um die sinnvolle Selektion der Features kümmern muss, egal ob ein Kunde oder ein Mitarbeiter die Idee hatte. Ich würde durchaus nicht ausschliessen, dass ein Kunde eine gute Idee liefert, aber diese müssen genauso wie die eigenen Ideen einen Evolutionskampf bis zur Implementierung durchstehen.
Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: “Schnellere Pferde”. (Henry Ford)
Auch mir ist es wichtig, als Kunde nicht gefragt zu werden. Das hinterließe bei mir sonst den Eindruck, man könne sich nicht besser vorstellen, was ich mögen könnte, als ich es selber kann. (Visionäre Syntax!) Ich brauche einfach die erfolgreichen Unternehmen als Leading-Guide! Denn Zweierlei sollten wir uns als Konsumenten und… Plebs immer wieder vergegenwärtigen: 1. Je mehr Vision, desto mehr Erfolg, desto mehr Fortschritt und Entwicklungshilfe für die Menschheit und den Kunden. 2. Seien wir doch endlich ein bisschen dankbarer gegenüber diesen unternehmerischen Philantropen, die sich Tag für Tag ihren Kopf darüber zermartern, wie wir deren höchst gelegentliche Misserfolge (Pleiten, Steuerhinterziehungen) nicht verurteilen, sondern als willkürliche, meist von der Presse manipulierte, willkürliche Situationsphantasien auf leicht abgeflachter Erfolgskurve sehen. Es ist letztendlich der fehlende Glaube des Kunden, der den Erfolg visionärer Unternehmer verhindert. Schande aber auch.
@Bene: Wie Petra neulich zitierte: “Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist nur eine vorübergehende Erscheinung.”
Kaiser Wilhelm II
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